Удаление негативных отзывов
В 2015 году Nielsen Company Online провела исследование на индекс доверия покупателей — 64% опрошенных заявили, что прежде чем что-то купить, они смотрят отзывы в интернете. Негативные отзывы могут лишить компанию клиентов и испортить репутацию.
В статье рассмотрим инструменты управления негативом в сети, которыми пользуются бренд маркетологи.
Существует два варианта: полное удаление негативных отзывов в интернете, либо замещение посредством искусственного позитива.
Удаление отзыва
Если отзыв размещен на сторонней площадке, то выхода два:
- Направить жалобу модераторам сайта или провайдеру. И там, и там компании придется доказать, что отзыв порочит репутацию фирмы и несет ложные обвинения.
- Воспользоваться платным услугами сайта и удалить негатив за деньги.
Важно понимать, что за каждым отрицательным комментарием спрятана боль клиента. Постарайтесь решить вопрос, чтобы не вызвать волну возмущения пользователей после удаления отзыва.
Замещение (SERM)
Замещение – это создание искусственного мнения о компании в поисковой выдаче. Например, если первые результаты поиска о компании пестрят сайтами с отрицательными отзывами, то их просто вытесняют с топовых страниц.
Инструменты SERM:
- Продвижение официального сайта, создание пользовательского облака (сайтов, которые в названии имеют слово «отзыв»), дополнительных сайтов пустышек.
- Контекстная реклама в поисковиках.
Подведем итоги
Даже если у фирмы нет сайта, отзывы в любом случае рано или поздно появятся. Поэтому крайне важно следить за настроением клиентов, чтобы потом не пришлось выкупать места в отзовиках и переплачивать маркетологам.
Проще всего реагировать на негативные отзывы на своей площадке. Именно поэтому фирмы бренды создают множество сайтов в интернете: официальный сайт, блог, паблики и страницы в социальных сетях.